[녹색경제신문 = 윤덕제 기자]지난해 사상 최대 실적을 기록한 동양생명이 적극적인 고객중심경영 실천 의지를 다지고 있다. 대고객서비스 기능 강화를 기반으로 본업 경쟁력을 강화하고 수익성 중심의 체질개선에 속도를 높이겠다는 취지로 풀이된다.

24일 동양생명은 지난 21일 본사 대회의실에서 소비자중심경영(CCM·Consumer-Centered Management) 선포식을 개최했다고 밝혔다. 아울러 최근 동양생명은 동양생명 강북플라자와 강남플라자를 개소하는 등 고객 창구 대형화를 통해 대고객 서비스 환경 개선과 소비자 보호를 위한 다양한 활동을 전개 중이다.

이번 소비자중심경영 선포식 행사는 이문구 대표이사를 비롯해 주요 유관부서 임직원 약 25명이 참석한 가운데 고객 만족을 최우선으로 고객중심경영에 대한 실천 의지를 다지기 위해 마련됐다. 이문구 대표이사는 "당사는 '고객 건강과 행복을 지키는 수호천사'를 미션으로 지난해까지 7년 연속 한국산업서비스품질(KSQI) 최우수 고객센터로 선정되는 등 고객중심경영을 적극 실천해오고 있다"며 "이번 선포식을 기점으로 고객 중심 경영 리더십을 한층 더 강화하고, 고객 의견에 기반한 CCM 운영체계를 구축해 고객과 함께 지속적인 성장을 이룰 것"이라고 말했다.

동양생명은 이날 선포식에서 소비자중심경영체계 구축을 위해 소비자보호, 고객서비스, 보험금 심사 등 대고객 접점 부서로 구성된 태스크포스(TF)를 구성하고, 서혜연 상무(CCO)를 태스크포스의 최고책임자로 임명하는 등 소비자중심경영을 위한 구체적인 실천 방안을 발표했다. 태스크포스는 향후 소비자 권익 보호를 위해 임직원 대상 정기적이고 체계적인 교육 프로그램 운영과 관련 제도 및 서비스에 대한 지속적인 개선을 통해 기존보다 강화된 소비자 중심 시스템을 구축해 나갈 방침이다.

아울러 동양생명은 최근 대고객 서비스 환경 개선과 서비스 품질 강화를 위해 고객 창구 대형화를 진행하고 있다. 주요 거점 지역을 중심으로 대형화 된 플라자를 마련해 고객들이 한층 편리하고 맞춤형 서비스를 누릴 수 있도록 하기 위한 취지다.

또한, 고객 상담실도 배치해 내방고객 대상 FC(Financial Consultant)들의 전문적인 맞춤형 금융 상담도 가능하도록 공간을 구성했다.

이와 더불어, 디지털 상담센터로의 기능을 확대하고자 전통적 대면 상담 서비스뿐만 아니라 비대면 서비스도 제공할 수 있도록 모바일 신분증, 화상 인증, 페이퍼리스 등 디지털 서비스 도입을 단계적으로 추진할 예정이다.

이처럼 동양생명은 올해 새로운 고객 경험 제공을 위한 업무혁신에 방점을 두고 본업 경쟁력 강화에 한층 속도를 높이고 있다. 특히 지난해 수익성 중심의 체질개선에 성공하며 사상 최대실적을 이어오고 있는 만큼 고객중심경영에 한층 속도를 높일 것으로 보인다.

금감원 전자공시에 따르면 동양생명은 지난해 별도 기준 누적 당기순이익이 전년동기 대비 17.1% 증가한 3102억원을 기록했다. 같은기간 연결 기준 순익으로는 31.1% 성장한 3143억원으로 집계됐다.

지난해 동양생명은 보험업 본연의 보험손익뿐만 아니라 투자부문에서도 호실적을 거둬 역대 최대 실적을 기록했다. 특히 신계약 CSM에서 건강상품군의 비중이 약 60%를 넘어서는 등 전년도에 이어 견조한 성장세를 이어가는 동시에 건강보험 부문의 지속적인 성장가능성도 확인했다.

보험업계 한 관계자는 "주요 보험사들은 올해 '고객중심경영', '본업경쟁력 강화'를 핵심 키워드로 제시하고 있다"며 "소비자가 체감할 수 있는 고객가치 제고와 수익성 위주의 본업 경쟁력 강화에 회사 역량을 집중하는 모양새"라고 말했다.