[녹색경제신문 = 정수진 기자] KB국민은행이 새로운 제도 도입과 대면 채널 방식으로 고객 편의성과 만족도를 높이고 있다. 

12일 금융권에 따르면, KB국민은행은 한국생산성본부가 선정–발표하는 2024년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 시중은행 최초로 18회에 걸쳐 시중은행 부문 1위로 선정됐다.

국가고객만족도(NCSI) 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정 지표로 미국고객만족도(ACSI)와 동일한 측정방법을 이용해 대표성과 신뢰성을 인정받고 있다.

KB국민은행은 ‘고객중심경영’ 철학을 모든 상품 및 서비스·제도 등에 반영해 고객에게 최고의 가치를 제공하고 있다. 

우선, 채널 혁신을 경험한 고객들이 높은 만족도를 보이면서, ‘여섯시은행(9to6 Bank)’과 ‘점심시간 집중상담’은 전국으로 확대 시행했다. KB국민은행은 현재 영업시간을 연장한 '여선시은행'을 전국에 82곳 운영하고 있으며, '점심시간 집중 상담지점'은 41곳으로 확대했다. 

비대면 채널인 'KB스타뱅킹'도 고객 의견을 바탕으로 플랫폼 경쟁력을 강화했다. KB국민은행은 고객 리뷰, 설문조사, 인터뷰 등 다양한 방법으로 고객의견을 수렴했으며, KB스타뱅킹의 프로세스를 간소화하고 서비스 품질을 개선했다.

지난달에는 KB스타뱅킹 자산관리 서비스는 고객이 자산 현황을 한눈에 파악할 수 있도록 UI(사용자인터페이스)와 UX(사용자경험)를 직관적으로 개편한 바 있다. 

또한, 은행권 최초로 순고객추천지수(NPS) 관리 시스템을 도입했다. 고객 경험을 데이터 기반으로 관리하고 지속적으로 개선하는 관리 체계를 마련했다. 

KB국민은행은 이를 바탕으로 고객 중심 전략을 수립하고 차별화된 고객 경험을 제공하면서 지난 7월 기준 월간활성고객 1260만명을 돌파했다. 

KB국민은행 관계자는 “앞으로도 다양한 고객의 소리에 귀 기울여 고객중심의 서비스 개선에 힘쓰겠다”며 “이와 함께 세상을 바꾸는 금융을 실천하기 위해 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.