[녹색경제신문 = 윤덕제 기자]이달부터 자동차 사고 과실비율 등 분쟁 소지가 적은 단순민원은 보험협회에서 직접 처리한다. 보험 관련 민원·분쟁의 효율화를 위해 금감원은 분쟁민원 등 중요사안에 역량을 집중하겠다는 취지다.

6일 금융위원회, 금융감독원과 생명·손해보험협회는 보험민원을 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 이같은 내용의 '보험민원처리 효율화 방안'을 마련했다.

보험은 우연히 발생하는 각종 사고 위험에 대비하기 위해 가입하는 상품으로, 다른 금융상품에 비해 상품구조나 보상하는 내용 등이 복잡하다. 또한 계약기간이 장기인 특성 등으로 보험가입·보험금 청구·계약관리 등의 과정에서 다양한 문의사항이나 민원이 발생한다.

이에 따라 보험민원이 전체 금융민원 중 절반에 육박할 정도로 '민원다발' 오명을 이어오고 있다. 현재 금감원에 접수된 전체 금융 민원 중 보험민원은 절반 가량으로 가장 높은 비중을 차지하고 있다. 특히 보험민원은 의료.법률 등이 쟁점인 분쟁민원이 늘어 평균 처리기간도 지속적으로 길어지고 있는 상황이다.

금융감독원이 발표한 '2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향'에 따르면, 지난해 접수된 전체 금융민원은 총 12만8419건으로 전년(11만6338건) 대비 10.4% 증가했다. 이 중 보험 권역(생명보험·손해보험 합계) 민원은 6만2937건으로 전체의 49.0%를 차지하며 금융권 전체 민원의 절반에 육박했다.

특히 손해보험의 경우 4만8281건이 접수돼 전년 대비 19.6%나 급증하며 가장 높은 비중(37.6%)을 기록했다. 보험금 산정 및 지급 관련 민원과 면부책 결정 관련 민원이 폭증한 영향이다.

대형 손보사 한 관계자는 "손보업계는 자동차보험 및 실손보험을 둘러싼 보상 분쟁 등으로 민원 발생 소지가 높다"며 "민원 이관을 앞두고 전담 부서 신설 등 준비 작업을 차질없이 진행해 온 만큼 소비자가 체감할 수 있는 자체 민원예방 노력에 최선을 다할 계획"이라고 말했다.

이에 금융당국과 보험업계는 이달부터 자동차 운전자 간 과실을 다투는 자동차사고 과실비율 관련 민원을 시작으로, 9월에는 보험회사 직원의 불친절 민원 등으로 보험협회 처리 민원을 단계적으로 확대할 예정이다.

또한 생명·손해보험협회는 조직 개편을 통해 보험협회 민원처리 전담부서를 설치하고 전문인력을 확보한 상태다. 다년간의 축적된 소비자 상담 노하우와 기존 협회 자율규제와의 연계 등을 통해 접수민원을 신속히 처리하기 위해서다.

특히 보험협회 민원처리의 공정성·투명성 확보를 위해 외부 전문가(3명) 및 금융감독원 민원담당팀장을 포함한 '민원심의위원회'를 설치해 중요사항을 논의한다. 민원처리 결과를 정기적·체계적으로 점검하는 등 보완대책도 병행한다는 방침이다.

금감원 관계자는 "보험협회의 민원처리 역할 확대에 따라 보험소비자의 불만족 요소를 보험산업 자체적으로 점검하고 보험회사들의 자정 노력을 유도하겠다"며 "보험소비자의 권익 강화와 보험소비자로부터 신뢰받는 보험산업으로 변모하는 새로운 계기가 될 것"이라고 말했다.