[녹색경제신문 = 이지웅 기자] 넥슨이 잇단 과금 관련 논란으로 이용자 신뢰 회복이라는 과제에 직면했다.큐브 확률 조작, 경매장 도입 논란, 어빌리티 수치 문제 등이 이어진 가운데 넥슨은 보상과 제도 개선을 통해 이미지 쇄신에 나서고 있다.

넥슨은 국내 게임 산업을 대표하는 기업 중 하나다. 경쟁사 대비 독보적인 매출 규모를 구축했을 뿐 아니라, 강력한 IP 파워를 갖춘 다수의 게임을 보유하고 있다. 다양한 장르의 게임을 선보이며 산업 외연을 확장해온 점 역시 긍정적으로 평가된다.

다만 라이브 서비스 과정에서 반복된 운영 논란이 이러한 강점을 상쇄하고 있다는 지적이 나온다. 특히 과금 요소와 맞물린 문제들이 이어지며 이용자 신뢰에 직접적인 타격을 주고 있다는 분석이다.

대표 사례는 ‘메이플스토리’다. 유료 재화 아이템인 ‘큐브’의 확률을 별도 고지 없이 임의로 조정한 사실이 적발되며 파장이 컸다. 공정거래위원회는 해당 사안에 대해 116억 원의 과징금을 부과했다.

지난달에는 ‘마비노기 모바일’의 ‘웨카 경매장’ 도입 추진이 이용자 반발을 불러왔다. ‘획득 불가’로 안내된 전설 의상이 경매장을 통해 거래 가능하다는 점을 두고, 일부 이용자들은 소비자 기만에 해당한다고 주장했다.

여기에 더해 이번 달에는 ‘메이플 키우기’에도 논란이 불거졌다. 게임 내 적용된 ‘어빌리티’ 수치가 안내된 사항과 다르게 적용된 점이 유저들에 의해 발견되면서 논란이 일었다. 

이들 사안은 모두 과금 구조와 직결돼 있다는 공통점을 지닌다. 대형 IP일수록 과금 설계에 대한 이용자 기대치가 높은 만큼, 신뢰 훼손이 브랜드 전반에 부정적 영향을 미칠 수 있다는 지적이다. 이에 한때 넥슨을 따라다녔던 ‘돈슨’이라는 부정적 이미지도 다시 고개를 들고 있다.

넥슨은 해당 사태들에 적극적인 대응에 나서면서 이미지 회복에 총력을 기울이고 있다. 

‘큐브’ 사태에 대해서, 넥슨은 2019년 3월 1일부터 2021년 3월 5일까지 레드큐브와 블랙큐브를 사용한 소비자들에 대한 보상을 진행했다. 보상 규모는 219억원에 달했다. 

‘마비노기 모바일’의 경우, 제작진은 ‘웨카 경매장’ 도입을 철회하기로 결정했다. 여기에 더해 ‘웨카 경매장’ 도입 이전 합성을 통해 전설 패션 장비를 획득한 유저들을 대상으로 추가적인 보상을 지급하면서 진화에 나섰다. 

특히 ‘메이플키우기’에서는 강대현·김정욱 넥슨코리아 공동대표이사가 직접 논란에 대해 해명했다. 이들은 ‘메이플키우기’ 공식 홈페이지를 통해 “게임 내 어빌리티 옵션 최대 수치 관련 사안에 대해 유저분들께 큰 실망을 끼쳐 드리게 된 점 진심으로 사과드린다”며 어빌리티 옵션 최대 수치가 등장하지 않은 배경을 코드 공개와 함께 해명했다. 

이어 강대현·김정욱 대표는 “메이플키우기 담당 책임자에게는 철저한 조사를 통해 해고를 포함한 모든 징계 조치를 다 할 예정”이라며 “앞으로 넥슨이 서비스하는 모든 게임에서 유저분들의 신뢰를 훼손하는 경우 투입된 비용을 넘어서는 최대치의 보상안을 제공하는 원칙을 세우겠다”고 전했다. 

이와 관련한 대응이 늦어진 이유에 대해서는 "외부 개발사와의 협업 서비스이다 보니 넥슨의 다른 게임과 다르게 실시간 확률 모니터링 시스템의 실측 확률이 적용되지 않아 초기 정확한 탐지도 이뤄지지 않았다”고 설명했다. 

넥슨은 문제 발생 기간 동안 어빌리티를 이용하며 재화를 소모한 이용자를 대상으로 재화 수량을 환산하여 지급할 예정이다.