토스모바일이 이달 말 1주년을 맞이한다. 토스가 소비자에게 ‘미친 만족감’을 주는 것이 가장 큰 목표라고 강조한 만큼 토스모바일이 그에 알맞은 성과를 냈는지 관심이 모아지고 있다.

한 알뜰폰 관계자는 "토스모바일이 타 경쟁사 보다 가격 경쟁력은 떨어지지만, 고객 관점의 서비스 설계와 고객 응대로 이용자들에게 혁신 경험을 제공했다"고 말했다.  

토스모바일은 토스가 2022년 10월 알뜰폰 사업자(MVNO) 머천드코리아의 지분 100%를 인수해 출범한 계열사다.

지난해 1월 30일 정식 서비스 오픈을 앞두고 나흘간 치러진 사전 신청에서 17만명이 몰리며 주목을 받았다. 

하지만 소비자들의 호응은 그리 오래가지 못했다. '알뜰함'이 빠진 요금제 때문이다. 

금일 5G, 100~150GB 요금제, 최대할인 적용 시 토스모바일 요금제는 4만4800원에서 4만6800원으로 집계된다. 

같은 조건으로 중소 알뜰폰이 내놓은 요금제(2만원에서 3만원 사이)와 약 2만원 차이가 난다.

KB국민은행 KB리브엠, SK텔레콤·KT·LG유플러스 등 이동통신 3사의 알뜰폰 자회사들 요금제보다도 높은 가격대를 유지하고 있다. 

5G, 100~150GB 요금제, 최대할인 적용 시 KB국민은행 'KB리브엠' 요금제는 4만3100원에서 4만5100원이고, SK세븐모바일은 4만1800원, KT엠모바일은 4만6500원, 헬로모바일은 4만5100원로 이용 가능하다. 

토스모바일은 알뜰폰 이용자가 통신사 선택 시 가장 중시하는 '요금' 측면에서 우위를 점하지 못했지만, 서비스 품질이나 편리성에서는 토스다운 '미친 만족도'를 보였줬다는 평이 있다.   

기존 알뜰폰 시장에는 약 70여개의 사업자와 1300여개의 요금제가 있었으나, 복잡한 가입방법과 요금제로 사용자는 알뜰폰 가입과 사용에 제한을 받아왔다. 

이에 토스모바일은 고객 관점의 서비스 설계와 고객 응대로 지난 1년 동안 근본적인 알뜰폰 경험을 변화시켜왔다. 

우선 토스모바일은 알뜰폰 업계 중 가장 빠른 가입 프로세스를 자랑한다. 토스 앱을 통해 몇 번의 터치로 서비스 가입이 가능하다. 

또한 수도권과 일부 광역시의 대부분 지역에서는 퀵 배송 서비스로 1시간 내 유심을 받을 수 있다. 토스모바일 유심 평균 배달소요 시간은 17분이다. 

한 알뜰폰 업계 관계자는 "알뜰폰의 경우 이용자가 셀프로 개통이 가능한 만큼 유심 배송 시간이 변수다"며 "토스모바일이 알뜰폰은 물론 통신3사보다도 더 뛰어난 수준의 서비스를 제공하고 있다"고 말했다. 

아울러 토스 앱과 연동으로 데이터·통화·문자 등 사용량 확인이 편하며, 24시간 고객센터 운영·사용자의 미사용 데이터를 캐시백해주는 등 사용자 친화 서비스도 제공하고 있다. 

토스모바일 관계자는 "고객 관점에서 설계한 요금제부터 편리한 개통과 결제, 그리고 고객 응대 분야까지 새로운 경험을 제공하기 위해 노력 중"이라며 "향후 신규 요금제 출시 등을 통해 고객 중심을 경험을 강화시켜 토스다운 고객 만족을 제공해 나갈 것"이라고 말했다. 

한편 토스모바일 이용자의 전반적 만족도는 724점으로, 업계 1위를 차지한 KB국민은행 'KB리브엠'(726점)과 큰 차이가 없다.