[ESG 경영] DB손해보험, 고객 가치 창출에 '총력전'...차별화된 '소비자 중심 경영' 박차

상품개발·소비자 보호 등 여러 측면에서 고객 경영 강화
고객 중심 상품 포트폴리오 구성...사후 평가로 완성도↑
소비자보호 체계 수립...소비자 중심 경영 전략 수행 높여
완전판매 로드맵으로 불완전판매 근절...완전 판매율 99.9%
소비자 평가단 활동...고객 관점에서 서비스품질 개선 반영

기업의 DNA는 성장이다. 생존과 증식, 성장을 향한 기업 DNA의 투쟁은 오늘의 문명과 과학, 기술, 높은 삶의 질을 가능케 한 원동력이었다. 그러나 기업 DNA가 지나치게 치열해 더러는 반사회적, 반인류적이어서 성장에 걸림돌이 되거나 인류를 위기에 빠트리는 자가당착에 빠지기도 했다. 이에 기업들은 무한 성장 DNA에 신뢰와 책임의 강화를 모색한다. 그것은 환경적 건전성(Environment)과 사회적 책임(Social), 지배구조(Governance)를 바탕으로 지속가능발전을 추구하는 경영과 기업이다. 이에 <녹색경제신문>은 한국경제를 이끌어 가는 기업들이 어떻게 ‘ESG’를 준비하고, 무슨 고민을 하는지 시리즈로 심층 연재한다. <편집자 주(註)>

‘고객과 함께 행복한 사회를 추구하는 글로벌 그룹’

DB손해보험이 ESG(환경·사회·지배구조) 비전 수립을 바탕으로 고객 중심 경영을 해나가고 있다. ‘고객 가치 창출’을 최우선 과제로 삼고 고객 서비스 제공 및 만족도 향상을 위해 노력 중이다.

먼저 고객 중심의 상품 포트폴리오를 강화했다. 빅데이터 분석과 리서치를 활용해 외부 환경 변화를 분석하고, 고객 경험 통합 모니터링 시스템과 고객 가치 평가 모형을 구축해 고객 니즈를 파악한다. 미혼부터 은퇴 준비까지 고객 생애주기에 따른 상품을 매칭해 차별화된 보장 영역별 특화 상품을 출시하고 있다.

상품 사후평가를 통해 완성도도 높였다. 상품이 판매된 이후 상품개발심의위원회와 전략협의회는 신규 장기보험과 자동차 보험의 사회·환경 영향 분석을 통해 개선 사항을 도출해 상품 경쟁력을 강화하고 있다.

이 같은 노력에 2017년 ‘참 좋은 종합보험’, ‘참 좋은 오토바이 운전자보험’ , 2018년 ‘참 좋은 운전자보험’ 등 총 28건의 배타적 사용권을 획득했다. 지난해 60주년을 기념해 선보인 ‘나에게 맞춘 간편건강보험’에 탑재된 5종의 통합 간편 고지 구조와 무사고 계약 전환 제도에 대해 6개월간 배타적 사용권을 획득하기도 했다.

DB손보는 소비자 보호에도 힘썼다. 소비자 중심 경영 전략 아래 소비자 보호 체계를 구축했다. 이를 통해 소비자를 보호하고 소비자 관점에서의 상품 및 서비스를 제공하고자 한다.

소비자 중심 경영 전략의 주 내용은 ▲선제적 불완전판매 제어 체계 구축 ▲MOT 서비스품질 경쟁우위 확보 ▲고객 불만 처리역량 고도화 ▲소비자중심 기업문화 확산이다.

실행 가능성을 높이고자 최고경영자(CEO) 직속으로 최고고객책임자(CCO)를 선임하고 CCO 소관 조직을 설치했다. 이들은 마케팅 기획 업무 초기 단계에서 고객 만족을 저해할 수 있는 요소를 검토하고, 이상 징후가 포착될 시 신상품 출시 중단이나 마케팅 중단 등을 요구할 수 있다.

CCO와 임원으로 구성된 소비자정책위원회도 매월 열린다. 위원회에서는 완전 판매율, VOC(고객의 소리) 등 소비자 관련 지표를 검토한다. 매주 소비자권익 보호심의위원회도 소집한다. 작년 위원회를 통해 총 6174건의 소비자 분쟁 및 불만 사행에 대해 심의하고 69.3%의 고객 수용률을 달성했다.

DB손해보험 관계자는 “독립적이고 신속하게 소비자 관련 주요 정책을 심의하고 소비자 관련 제도를 혁신하고자 체계를 수립했다”며 “소비자 경험 개선을 위해 최선을 다하고 있다”고 전했다.

"상품 판매와 보상 서비스를 포함한 전 단계에서 소비자의 권익을 보호하고자 노력"

체계 구축과 함께 구체적인 방향을 세우고 제도를 도입했다. 완전 판매 추진 로드맵(도입기·확산기·정착기·재도약기)을 세워 전반적으로 불완전판매를 근절하고자 노력했다. 현시점은 재도약기로 주 내용은 불완전 모집자 신계약 설계 제어, 콜 모니터링 외부 전문업체 아웃소싱, 해피콜 로보텔러 상담사 도입, TM(텔레마케팅) 계약 심사업무를 AI(인공지능)가 심사하는 완전 판매 시스템 구축이다. 이에 따라 지난해 완전 판매율 99.9%를 달성했다.

소비자 참여 활동 확대를 통해 서비스품질의 경쟁우위도 확보한다. 2010년부터 소비자 평가단을 활동해 서비스품질을 개선하고 있다. 2022년까지 총 304명이 소비자 평가단 패널로 활동했으며, 소비자 평가단 의견 1039건 중 863건(78.9%)을 실제 서비스 개선에 반영했다. 업계 최초로 운영한 소비자 정책 자문위원 제도를 통해 객관성과 전문성을 갖추고 있다.

소비자보호실장 제도도 진행해 고객 요구 처리역량을 고도화했다. 영업 현장에서 VOC가 발생하는 경우 고객 불만을 조기에 해소하고자 했다. ‘문제행동 소비자 응대 매뉴얼’도 제작해 소비자뿐만 아니라 응대 직원을 보호하기 위한 노력도 병행한다. 민원도 선제적으로 대응한다. ‘민원 발생 조기 경보제를’ 도입해 다발 이상 징후의 민원을 포착해 미리 예방한다.

제도적 실행에 그치지 않고 사내에도 소비자중심 문화를 정착했다. CCM(소비자중심경영) 지수를 통해 CCM 문화 정착 및 직원 CCM 마인드 내재화를 도모한다.

CCM 지수는 학점은행제와 같이 직원이 언제 어디서나 PC, 모바일 등을 통해 CS 교육을 시청하고 점수를 쌓을 수 있는 제도다. 이 밖에도 CS 평가 체계를 정교화하고 소비자 보호 공감대를 형성하고 있다. 그 결과 국내 손해보험사 최초 8회 연속 공정거래위원회의 소비자중심경영(CCM) 인증 및 대통령 표창을 받았다.

고객 소통도 다각화했다. 고객 이해도를 제고하고자 블로그, 페이스북 등 다양한 온라인 채널을 운영해 보험뿐만 아니라 생활, 트렌드 등에 관해 소통하고 있다. 또 여성 운전자 교실, 어린이 교통안전 클래스 등 여러 행사·이벤트를 연계한 브랜드 홍보 활동도 확대하고 있으며, 가족사랑 캠페인, 공익 마케팅 등을 실시하고 있다.

DB손해보험 관계자는 “다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 소비자와 적극 소통한다”며 “소비자 보호 체계를 구축해 상품 판매와 보상 서비스를 포함한 전 단계에서 소비자의 권익을 보호하고자 노력하고 있다”고 말했다.