[녹색경제신문 = 윤덕제 기자]최근 주요 생명보험사들이 금융당국 정책 기조에 맞춰 소비자보호 강화에 고삐를 죄고 있다. 소비자 보호를 사후 처리 차원에서 벗어나 선제적 예방 중심으로 대응 기조를 전환하며, 소비자 중심 경영문화를 조직 전반에 확산하고 있는 모양새다.

28일 보험업계에 따르면 삼성생명은 지난해에 이어 올해 두번 째로 '금융소비자의 날' 행사를 열고 소비자보호에 앞장선 임직원과 컨설턴트 9명을 '소비자보호 히어로'로 선정했다. 

삼성생명은 지난해 임직원과 컨설턴트가 소비자 관점에서 일하는 문화를 확산하기 위해 사내 '금융소비자의 날'을 제정하고 소비자보호 실천 사례 공유 및 고객 의견을 반영한 소비자보호 활동 성과를 나누고 있다. 이같은 행사는 고객 접점에서 고객 권익 보호뿐만 아니라 소비자 중심 경영문화를 조직 전반에 확산하기 위한 취지다.

삼성생명 관계자는 "소비자보호는 모든 업무와 의사결정의 출발점"이라며 "고객의 목소리를 세심하게 듣고 이를 실질적인 제도와 서비스 변화로 연결해 고객의 신뢰에 꾸준히 보답하겠다"고 말했다.

신한라이프의 경우 현장의 고객 목소리를 더 가까이에서 듣고자 전 임원들이 콜센터를 방문하기도 했다. 이번 콜센터 현장 방문은 고객이 보험서비스를 이용하는 과정에서 겪는 불편과 어려움을 직접 듣고, 현장의 의견을 서비스와 제도에 담기 위해 마련됐다.

특히 신한라이프는 올해 초 소비자보호 내부통제 체계 확립과 전문성 향상을 위해 조직을 개편하고 소비자보호 실천 선포식을 개최한 바 있다. 상품 개발부터 보험금 지급까지 전 과정에서 금융 소비자 보호를 최우선 가치로 삼겠다는 의지를 다지기 위해서다.

한화생명은 금융소비자보호 실천력을 높이고 고객 신뢰를 강화하기 위해 전국 영업현장을 직접 찾아가는 ‘영업현장 고객신뢰 PLUS 데이’ 운영으로 눈길을 끌고 있다.

이번 순회 교육은 소비자보호 강화가 필요한 고객 접점 조직을 직접 찾아 소비자보호 교육과 현장 소통을 진행하는 프로그램이다. 소비자보호 정책과 감독 방향, 최근 민원 처리 동향을 공유하고 현장의 소비자보호 실천력을 높이는 데 초점을 맞췄다는 설명이다.

이처럼 한화생명은 현장 중심의 소비자보호 체계 강화를 위해 이부 전문가의 자문과 고객의 목소리를 제도·서비스 개선에 반영하고 있다.

지난 4월 출범한 ‘고객신뢰 PLUS 자문위원회’는 소비자 권익 보호와 관련된 주요 사안을 객관적이고 전문적인 시각에서 검토해 내부 프로세스에 반영하는 역할을 수행하고 있다.

또한 7월부터 320명 규모의 고객패널 운영을 통해 상품과 서비스에 대한 의견을 수렴해 실제 서비스 개선에도 활용하고 있다.

보험업계 한 관계자는 "올해 보험업계는 소비자 보호를 전사적 과제로 강조하며 소비자중심경영을 핵심 키워드로 내세웠다"며 "사전예방적 소비자보호 내제화를 위해 보험사들이 발 빠르게 움직이고 있는 모양새"라고 말했다.