[녹색경제신문 = 윤덕제 기자]올해 새롭게 신한라이프 지휘봉을 잡은 천상영 대표는 장기적 성장 기반 구축을 위해 내실경영과 두터운 고객중심경영에 집중하고 있다. 신한라이프를 보다 탄탄한 회사로 한 단계 더 성장시키기 위해 '보험업은 마라톤처럼 긴 호흡으로 고객과 함께 하는 금융업'이라는 경영철학을 꾸준히 추진하고 있는 모양새다.

31일 보험업계에 따르면 신한라이프의 올 상반기 기준 계약서비스마진(CSM) 잔액은 7조9147억원으로, 1년 만에 6501억원(8.9%) 증가했다. 이같은 신한라이프의 CSM 잔액 규모는 생명보험업계 내 삼성생명과 한화생명에 이은 3위 수준이다. 

계약서비스마진(CSM)은 보험계약의 미래 이익을 현재가치로 본 '미실현이익'을 의미한다. IFRS17 체제에서 보험사 장기 수익성을 가늠하는 핵심 지표로, 보험사는 CSM을 우선 부채로 인식한 뒤 보험기간에 걸쳐 상각해 수익에 반영한다.

이에 따라 IFRS17 도입 이후 생·손보사 모두 CSM 확보에 유리한 보장성보험 시장을 놓고 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 신한라이프 역시 보장성보험 중심의 영업력 강화와 연금보험 판매 확대로 미래 수익 기반을 더욱 탄탄하게 다지고 있다는 설명이다.

생보업계 한 관계자는 "IFRS17체제의 생보사 영업전략은 저축성보험에서 보장성보험 위주의 포트폴리오 재편이 핵심"이라며 "단순 외형 성장 보다는 양질의 CSM 확보 등으로 견고한 장기 수익성을 추구하는 흐름"이라고 말했다.

천 대표는 이같은 수익성 높은 보장성 상품 중심의 CSM 확대 함께 올 상반기 고객중심경영 강화에 매진하고 있다는 평가다.

지난 7월 천 대표는 신한라이프 출범 5주년을 맞아 고객 신뢰를 바탕으로 한 차별화된 가치 제공으로 업계를 선도하는 보험사로 도약하겠다는 목표를 제시했다.

우선 고객의 작은 불편도 놓치지 않고 해결하는 것이 고객중심경영의 시작이라는 생각으로 임직원 모두가 현장의 목소리에 귀 기울여야 한다고 강조했다.

대표적으로 보험금 지급증명서 발급 절차를 간소화했다. 기존에는 보험금을 지급받은 고객이 콜센터에 별도로 요청해야 했지만, 보험금 지급 알림톡에서 증명서 발급 화면으로 바로 연결되는 기능을 추가했다. 고객은 추가 문의나 상담 절차 없이 필요한 증명서를 발급받을 수 있게 됐으며, 상담 건수는 줄어들어 고객 편의성은 물론 업무효율성도 높아졌다.

또 보험료 미납으로 계약이 실효됐음에도 이를 제때 인지하지 못하는 고객이 발생할 수 있다는 점을 고려해 보험료 미납 3개월·6개월·14개월 차에 추가 안내를 제공한다. 이는 계약 상태를 보다 적극적으로 안내해 계약 유지와 부활을 지원하고 실효에 따른 소비자 피해를 예방하기 위한 조치다.

신한라이프는 고객센터 상담, 민원, 영업현장 의견 등 다양한 채널을 통해 접수되는 VOC를 분석해 지난해 231건의 프로세스를 개선한 데 이어 올 상반기에도 134건의 과제를 도출하고 이 가운데 74건을 완료한 것으로 집계됐다.

신한라이프는 하반기에도 현재 개선 예정인 60건의 과제를 순차적으로 추진하는 한편, 다양한 고객 접점에서 새로운 개선 과제를 선제적으로 발굴해 고객 중심의 제도와 서비스를 확대해 나갈 방침이다.

지난 3월에는 고객 중심의 금융서비스 강화를 위한 ‘2026 고객컨설턴트’ 발대식도 가졌다. 금융당국의 금융소비자보호 강화 기조에 맞춰 △사전예방적 소비자보호 △금융상품 선택권 보장 △금융정보 접근성 강화 △금융거래 편의성 제고 △소비자 혜택제공 확대 등을 과제로 선정하고 고객과 함께 운영해 나간다는 취지다.

신한라이프 관계자는 "사전예방적 소비자 보호를 위해 고객과의 접점을 넓히고 보다 실질적인 의견을 반영할 수 있도록 지속 노력할 것"이라며 "앞으로도 고객 신뢰를 모든 의사결정의 출발점으로 삼고 보다 편리하고 합리적인 서비스를 통해 차별화된 가치를 제공해 나가겠다"고 말했다.