[녹색경제신문 = 서영광 기자] 개인정보 유출 사태로 흔들렸던 쿠팡의 이용자 이탈 흐름이 다시 진정되는 모습이다. 한때 2600만명대로 주저앉았던 주간 활성 이용자 수는 최근 2800만명대를 회복하며, 사고 이전 수준에 근접했다.

동시에 쿠팡은 무료배송 정책을 손질하며 수익성 방어에 나섰다. 물류비 상승이라는 구조적 부담 속에 ‘고객 회복’과 ‘비용 통제’를 동시에 잡기 위한 전략이 본격화되고 있다는 분석이다.

데이터 분석업체 아이지에이웍스에 따르면 3월 둘째 주(9~15일) 기준 쿠팡의 주간 활성 이용자 수(WAU)는 약 2828만명으로 집계됐다. 이는 지난해 11월 개인정보 유출 사태 직후 기록했던 약 2908만명 대비 2.8% 감소한 수준이다. 사실상 대부분의 이용자가 돌아온 셈이다.

유출 사태 이후 쿠팡 이용자 수는 일시적으로 증가했다가 실제 탈퇴가 이어지며 2600만명대까지 하락했다. 이후 지난 1월 피해 고객을 대상으로 최대 5만원 상당의 구매 이용권을 지급한 뒤 반등세로 돌아섰고, 최근 들어 2800만명대를 회복했다. 유출 정보가 2차 피해로 이어지지 않았다는 조사 결과도 이용자 복귀에 영향을 준 요인으로 꼽힌다.

이처럼 ‘탈팡’ 흐름이 잦아드는 가운데 쿠팡은 곧바로 정책 조정에 나섰다. 핵심은 무료배송 기준 변경이다. 기존에는 할인 적용 전 가격이 1만9800원을 넘으면 무료배송이 가능했지만, 앞으로는 쿠폰과 할인 적용 이후 ‘최종 결제금액’이 기준을 넘어야 한다. 적용 시점은 다음 달 중순으로 예정돼 있다.

표면적으로는 일부 판매자의 가격 부풀리기와 할인 악용을 막기 위한 조치지만, 시장에서는 보다 복합적인 의도로 해석한다. 특히 유료 구독 서비스인 ‘와우 멤버십’ 가입자는 기존처럼 주문 금액과 관계없이 무료배송을 유지한다는 점에서, 멤버십 가입 유도를 통한 ‘락인 효과’ 강화 전략이라는 분석이 나온다.

쿠팡이 이런 선택을 한 배경에는 급격히 상승한 물류비 부담이 자리하고 있다. 새벽배송과 당일배송 중심의 서비스 구조는 높은 비용을 수반하는데, 이용자 감소까지 겹치면서 수익성 압박이 커졌기 때문이다. 실제로 쿠팡은 개인정보 유출 여파가 반영된 지난해 4분기 실적에서 영업이익이 크게 줄며 적자 전환을 겪은 바 있다.

결국 현재 쿠팡의 전략은 명확하다. 한 축에서는 보상과 서비스 경쟁력을 통해 떠났던 고객을 다시 붙잡고, 다른 한 축에서는 무료배송 정책 조정과 멤버십 유도를 통해 비용 구조를 개선하는 ‘투트랙’ 접근이다.

다만 이 같은 정책 변화에 대한 소비자 반응은 엇갈린다. 일부에서는 배송비 부담 증가와 ‘사실상의 가격 인상’이라는 비판이 나오고 있다. 시민단체 역시 비용 전가 가능성을 지적하고 있다. 반면 일각에선 충성 고객층을 중심으로는 여전히 빠른 배송 경험이 이탈을 막는 핵심 요인으로 작용하고 있다는 평가도 있다.

이에 업계에선 결국 관건은 ‘지속 가능성’이라는 관측이 나온다.

한 업계 관계자는 <녹색경제신문>에 “이용자 수 회복이라는 1차 목표는 일정 부분 달성했지만, 비용 증가와 소비자 반발이라는 과제를 동시에 관리해야 하는 상황”이라며 “물류비 상승 시대 속에서 쿠팡의 이번 선택이 단기 처방에 그칠지, 구조적 돌파구로 이어질지는 향후 실적과 이용자 흐름이 가늠할 것으로 보인다”고 말했다.