[녹색경제신문 = 윤덕제 기자]한화생명이 인공지능(AI)을 활용해 보험업계 디지털 혁신을 이끌고 있다. 지난해 국내 주요 금융사 중 처음으로 AI센터를 오픈한데 이어 콜센터 업무 전반에도 인공지능을 도입하는 등 새로운 고객경험 제공에 박차를 가하고 있다.

4일 보험업계에 따르면 한화생명은 고객센터 업무 효율화를 위해  인공지능 기반의 컨택센터를 오픈했다. 머신러닝과 딥러닝 등 다양한 AI 기반 모델을 적용한 언더라이팅 시스템 도입에 이어 콜센터 업무 전반에도 인공지능을 활용함으로써 업무 능률과 고객 편의 모두 개선될 것으로 기대하고 있다.

보험업계 한 관계자는 "포화시장 국면의 보험업계에서 새로운 고객 경험을 통한 시장경쟁력 강화가 당면과제로 꼽힌다"며 "디지털 금융환경을 맞아 고객 업무 편의성 향상을 위해 AI 활용 등 다양한 서비스 개발이 적극적으로 펼쳐지고 있다"고 말했다.  

이번 한화생명의 '인공지능 컨택센터(AICC)'의 가장 큰 특징은 '상담봇' 기술로 상담 대기시간을 대폭 줄였다는 점이다. 고객이 상담봇을 통해 언제든지 단순 문의를 처리할 수 있고, 실제 상담사 연결을 원하면 전문 상담사에게 연결되도록 구현했다.

특히 상담봇으로 전 상품에 대한 완전판매 모니터링이 가능해졌다. 고객이 보험 가입 시 충분한 설명은 들었는지, 청약에 필요한 주요 서류를 수령했는지 등을 실제 상담사처럼 물으며, 판매 프로세스를 점검한다.

실제 상담사가 상담을 진행하는 동안에도 AI가 활용된다. 인공지능이 실시간으로 대화 내용을 텍스트로 변환해주고, 문의 내용에 맞는 적절한 답변도 추천해주고 있다.

한편 한화생명은 국내 보험사 중 가장 먼저 빅데이터 TF팀을 꾸리고 'AI연구소'를 출범하는 등 디지털 혁신을 주도하고 있다. AI 연구소 설립은 디지털 혁신 전략의 일환으로, AI 기술과 금융의 융합을 통해 급변하는 시장 환경에 대응하기 위해 이뤄졌다.

한화생명은 AI연구소를 통해 ▲AI를 활용한 자산운용 포트폴리오 최적화 ▲AI를 활용한 개인 디지털 페르소나 개발 ▲AI와 헬스케어산업의 접목 방안 도출 ▲글로벌 AI거버넌스 연구 등을 진행할 계획이다.

또한 지난해 12월에는 한화손보, 한화자산운용 등 한화 금융 계열사와 함께 미국 샌프란시스코에서 '한화 AI 센터(Hanwha AI Center, HAC)' 개소식을 열고 글로벌 AI 생태계의 중심에서 현지 네트워크와의 적극적인 협력에 나서고 있다. AI 산업의 중심지에서 현지 생태계와 긴밀한 협력으로 한화 금융 전반의 경쟁력 강화를 모색하기 위해서다.

이처럼 한화생명은 글로벌 종합금융그룹으로 도약하기 위해 다양한 사업영역에서 AI 역량을 강화하고 있다. 지난 2014년부터 10년 넘게 AI 연구에 투자해 왔으며, 2020년부터는 매년 AI 관련 특허를 출원하며 디지털 혁신과 전환을 주도하고 있는 모양새다.