시간과 공간에 한계가 있는 전통적인 영업점 중심의 창구 직원을 통한 거래와는 달리, AI은행원은 시간과 공간에 제한 없이 은행의 상품과 서비스를 제공할 수 있으며, 직원의 업무 효율성을 높일 수 있다. 이에 따라 은행권 전반이 최근 AI은행원 도입에 속도를 내고 있는 가운데 신한은행이 앞선 기술력과 사용자 친화적인 금융 환경으로 업계에서 두각을 나타내고 있다. 

신한은행은 고객의 편리성과 직원의 업무 효율성을 높이기 위해 발 빠르게 AI은행원 개발에 착수했으며, 2021년 시중은행 최초로 디지털라운지(무인영업점)에 AI 은행원을 도입했다. 2022년 6월부터는 디지털데스크로 적용 범위를 확대해 고객 금융 접근성을 개선했고, 지난해 9월부터는 고도화 작업을 진행하고 있다. 

이에 따라 신한은행이 기존 모델보다 한 층 업그레이드된 성능을 갖춘 AI은행원을 선보인다.

먼저, 이번 업그레이드된 신한은행 AI은행원은 총 64개의 은행업무를 처리할 수 있다. 입출금계좌 신규, 예·적금/청약 신규 및 해지, 예금담보대출 실행 등 기존 56개의 은행업무에서 인터넷/모바일뱅킹 신규 및 변경업무, 영문 잔액증명서/이체확인증/대출금상환증명서, 체크카드 신규 및 추가 발급 업무 등 8개의 은행업무가 추가된 것이다. 신한은행 관계자는 "단순하면서도 영업점창구에서 많이 일어나는 업무들을 발굴하여 개발했다"고 말했다. 

또한 모바일 애플리케이션(앱), 스마트키오스크 등 각 채널과의 연계를 강화했다. 신한은행 모바일 앱인 'SOL Bank'에서 여신 3종 증명서(대출이자납입확인서, 연체유무확인서, 대출금상환증명서)를 신청 후, 당일 디지털데스크에 방문하면 바로 증명서를 받을 수 있다. 또한 디지털데스크 AI은행원이 보안카드·체크카드 발급 신청 업무 후, 실물을 스마트키오스크에서 바로 찾아가도록 연계하여 고객들의 편의성을 개선했다.  

신한은행은 AI은행권 기술력 향상뿐만 아니라 사용자 친화적인 금융 환경 구축에서도 심혈을 기울였다. 

신한은행은 AI은행원 모델을 기존 2명에서 5명으로 확대 적용할 방침이다. 전문아나운서를 모델로 내세우는 타 행과 달리, 신한은행은 실제 영업점 창구 직원을 모델로 인공인간을 제작해 고객들이 실제 영업점과 유사하게 느낄 수 있는 환경을 구축했다. 

또한 디지털데스크 AI은행원의 UI/UX 개선에도 나선다. 디지털데스크 AI은행원의 특화업무를 선정하여 강조, 고객들이 인지하기 쉽도록 개선했고, 그 밖에 대화 화면, 업무진행 화면을 신한은행 고객경험혁신센터에서 제시한 '인터랙션 가이드'를 참고하여 개발, 다른 고객 접점 채널(SOL Bank앱)과 일관된 고객경험이 가능하도록 했다. 

신한은행 관계자는 "다양한 채널(SOL Bank앱, TV)에서, 대화(생성형) AI를 기반으로 개인 상담창구의 업무상담 및 처리가 가능하도록 하여 언제, 어디에서든 고객들을 만날 수 있는 AI은행원 구현하는 것이 목표"라고 말했다.

이어 "새로워진 AI은행원은 현재 274대에 스마트키오스크에 적용 완료했으며, 147대 디지털데스크에도 확대 적용된다"이라고 덧붙였다.