높은 손해율로 '팔수록 적자 상품'이라는 실손보험에 대해 소비자 민원도 늘어나고 있어 보험가입자 불만을 줄이기 위한 대책이 요구되고 있다. 이에 실손보험금 지급기준에 대한 명확한 설명과 정보제공이 필요하다는 지적이다.

6일 변혜원 보험연구원 연구위원의 '보험금 지급심사 중 소비자 불만족 경감방안' 보고서에 따르면 보험금 지급심사 과정에서 보험회사가 전달하는 내용 중 '보험금 조사대상 선정기준'에 대한 정보 공유가 소비자 불만 경감에 가장 효과적인 것으로 나타났다.

금융감독원이 올해 상반기 발생한 금융민원 분석 결과, 실손보험금 지급 관련 민원은 전년 동기 대비 30.45% 급증했으며 손해보험업계 전체 민원(1만3073건)의 80%에 달했다. 이는 백내장과 도수치료 등 실손보험 손해율이 높아지면서 보험사들이 심사기준을  강화했기 때문으로 풀이된다.

손해보험사 한 관계자는 "올해 초 일부 의료기관의 과잉진료로 의심되는 백내장수술 등과 관련한 지급보험금이 비정상적인 수준으로 단기간 급증한 바 있다"며 "이와 관련해 보험사들이 불필요한 보험금 누수방지를 위해 보험금 지급 심사를 강화하면서 민원발생이 증가했을 것"이라고 <녹색경제신문>에 설명했다.

한편 보험연구원은 최근 전국 성인 남녀 3500명을 대상으로 한 이번 소비자실험을 통해 보험금 지급심사 과정에서 손해사정사가 전달하는 정보의 내용이 소비자의 불만 경감에 영향을 줄 수 있는지, 어떠한 정보가 소비자 불만 경감에 가장 효과적인 지를 조사했다.

이번 소비자실험은 가상의 도수치료 보험금 지급 상황을 설정하고 손해사정사가 전달하는 정보를 달리해 보험금 추가 지급심사에 대해 안내한 후 이에 대한 소비자의 수긍 정도를 확인했다.

실험 결과 보험금 지급심사 과정에서 '조사대상 선정기준'을 안내받은 집단의 경우 87.4%가 보험회사의 추가자료 요청에 대해 긍정적으로 응답했다. 이는 정보가 제공되지 않은 비교집단에 비해 12.4%p 높은 수준이다. 

'조사대상 선정기준'뿐만 아니라 '논리적 근거･상호주의', '손해사정사의 전문성', '손해사정 선임권' 등 관련 추가정보를 안내받은 집단이 비교집단보다 보험회사의 추가자료 요청도 긍정적으로 판단한 비율이 높았다.

'조사대상 선정기준'은 보험사기 예방 모범규준을 기초로 도수치료 보험금 지급과 관련해서 추가심사를 하는 조건을 제시했으며, '논리적 근거･상호주의'는 보험금 지급심사 강화의 이유를 논리적으로 설명해 불필요한 보험금 지급이 줄어들면 보험료 인상을 완화시킬 수 있을 것이라고 설명했다.

아울러 안내를 통해 새로운 사실을 알게 되었다고 응답한 비율도 '조사대상 선정기준' 집단이 88.7%로 가장 높은 것으로 집계됐다.

변 연구위원은 "이번 소비자실험 결과는 소비자 불만이 보험금 지급 또는 조사의 불확실성에서 일부 비롯됐을 가능성이 있음을 의미한다"며 "소비자에게 명확한 조사대상 선정기준을 전달하는 것이 보험청구 시 발생 가능한 불편함을 미연에 방지할 수 있을 것으로 기대된다"고 말했다.