NH농협은행이 지난달 22일 은행권 최초로 디지털 기반의 자동응답시스템(ARS) 상담인 '디지털 ARS'를 개시했다. 기존의 ‘보이는 ARS’ 서비스보다 한 단계 진화한 서비스라고 볼 수 있는 디지털 ARS를 직접 체험해 봤다.

농협은행 대표번호에 전화 발신을 하면 연결과 동시에 디지털 ARS 웹 페이지가 자동으로 열린다. 이를 통해 통화 대기시간이 없이 분실 및 금융사기 신고, 계좌 및 대출 조회, 자동이체/납부 해지 등 간단한 은행 서비스는 곧바로 처리할 수 있다. 

'음성 ARS'의 경우 복잡한 음성 연결 구조로 인해 고객이 원하는 서비스를 선택하기까지 시간이 걸린다. 또한 '보이는 ARS'를 경우 애플리케이션(앱)을 다운받아야 한다는 번거로움이 있었다. 

디지털 ARS는 이러한 번거로움 없이 다양한 서비스 항목을 한눈에 파악할 수 있다는 장점이 있다. 

또한 메인화면에 고객이 자주 사용하거나 문의하는 서비스를 노출해 고객이 원하는 정보를 적시에 확인할 수 있다.  

농협은행 관계자는 "연말정산 인증서에 대한 문의가 많아서 메인화면에서 관련 내용을 볼 수 있게 했다"고 말했다. 

고객 대상별 영업점 방문 서류도 터치 몇 번 만에 손쉽게 확인 할 수 있다. 

만약 디지털 ARS 이용을 원치 않는 고객이라면 서비스 이용 중 언제라도 하단의 '음성ARS연결' 버튼을 눌러 상담사와의 전화를 통한 업무 처리도 가능하다. 

농협은행은 디지털 ARS가 청각·시각장애를 갖고 있는 고객의 서비스 이용 접근성 향상에도 큰 도움이 될 것으로 보고 있다. 

수어를 제1언어로 사용하는 농인 고객의 경우 메인화면 하단의 '화상수어상담'을 통해 고객센터 내 전문 수어 상담사와 소통할 수 있다. 

농협은행 관계자는 추가적인 업데이트 부분에 대해서는 "고객 편의성 제고를 위해 계속 검토 중"이라고 설명했다. 

한편 디지털 ARS의 경우 통화요금과 데이터 요금이 부과된다는 점을 유의해야 한다. 따라서 데이터 요금을 원치 않은 고객인 경우 '음성 ARS'를 이용하면 된다. 

또한 디지털 ARS를 종료하려면 하단의 '통화종료' 버튼을 눌러야만 사용이 종료된다. 

앱을 종료하고 바탕화면으로 돌아갈 때 습관적으로 사용하는 홈버튼을 누르거나 화면 하단 바를 위로 쓸어도 디지털 ARS 한 통화연결은 이어진다. 

따라서 일정 시간이 터치 없으면 자동으로 디지털 ARS가 종료되는 기능이 있으면 고객 이용의 편리함이 더해질 것으로 보인다.