손태승 우리은행장이 해외금리 연계 파생금융상품(DLF) 관련 분쟁조정 절차에서 고객보호를 위해 적극 협조하겠다고 밝혔다.

23일 손 행장은 전국 영업본부장을 소집, 펀드손실과 관련해 고통과 어려움을 겪고 있는 고객들에게 송구한 마음이라고 전하며 고객신뢰 회복을 위해 현재 진행 중인 분쟁조정절차에 적극 협조하겠다고 밝혔다. 또 고객보호를 위해 법령 등이 허용하는 범위에서 책임있는 자세로 다각도의 노력을 다하겠다는 의지를 강력 표명했다.

손 행장은 “신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다”며 “고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대해 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라”고 말했다.

고객 자산관리 체계 개편 계획도 밝혔다. 먼저 직원 평가제도(KPI)를 전면 개편해 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심의 평가지표로 바꿀 예정이다. 고객관점에서 고객케어에 집중하는 조직도 신설해 고객의 투자상품 수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템을 운영하고 전문가와의 직접상담을 통한 투자포트폴리오 관리를 도울 계획이다.

고객 위험 관리를 위한 2~3중 방어 체계도 준비 중이다. 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리체계를 가지는 것처럼 WM분야에서도 고객의 투자 위험관리 체계를 도입한다. 최근 투자상품의 다양성과 전문성이 높아짐에 따라 고객 투자역량 제고를 위해 교육 프로그램도 운영 예정이다.

이와 함께 손 행장은 회의에 참석한 영업본부장들에게 “이번 일을 교훈으로 고객을 중심으로 생각하고 행동할 수 있도록 문화를 혁신해 신뢰받는 금융기관으로 거듭나자”고 당부했다.