기존 이통3사의 고가 요금제에서 벗어나 통신비 절감을 위해 알뜰폰 요금제를 선택하는 소비자들이 늘고 있는 가운데 알뜰폰 사업자의 고객 응대 수준은 이에 미치지 못한다는 이용자들의 지적이 일고 있다. 

(*알뜰폰 : 전기통신법상 별정통신 사업자가 기존 이동통신 서비스 사업자(SKT, KT, LGU+)로부터 이동통신망을 임차하여 소비자에게 이동통신 서비스를 상대적으로 저렴하게 판매하는 업체.)

22일 소비자 시민단체의 한 관계자는 이 같은 현상을 두고 <녹색경제신문>에 “알뜰폰 시장이 질적 성장보다 양적 성장에 치중해서 벌어진 일”이라며, “일부 알뜰폰 사업자의 경우 고객센터 담당 직원 2명 혹은 1명이 고객 상담량 전체를 전담하는 일이 비일비재하다”라며 알뜰폰 업계의 사업구조적인 허점을 지적했다. 

이어, “알뜰폰 시장의 양적 성장과 비례해 질적 성장 역시 필요하다”라며, “요금제가 저렴하다는 것은 핑계가 될 수 없다”라고 강조했다. 

그러면서 “오히려 소비자가 금전적 부담을 감수하는 고가의 요금제나 CS(소비자 대응 서비스)가 허술한 저가 요금제 중 양자택일을 해야 하는 악순환에 빠질 수 있다”라고 우려의 목소리를 전했다. 

실제 스마트폰 커뮤니티와 블로그 SNS를 살펴보면 알뜰폰 이용자들의 고객 응대 관련 불만을 토로하는 글이 주기적으로 올라온다. 또, ‘알뜰폰 고객센터 연결 꿀팁’이라는 제목처럼 고객센터와의 연결에 성공한 비법을 공유하기도 한다.

삼성 스마트폰 커뮤니티 네이버 카페의 한 회원(ID:axxx)는 “주말에 유심 불량 문제로 알뜰폰 업체 고객센터에 전화했지만 ‘주말에는 간단한 업무 말고는 응대가 어렵다’는 답변만 반복해서 받았다”라고 언급했다. 

이어, “당장 월요일 새벽부터 휴대폰을 사용해야 했는데 마음이 다급했다. 알뜰폰 사용을 다시 고민해야 할 것 같다”라고 회의감을 드러냈다. 이후 해당 글에는 이와 유사한 경험담이 담긴 댓글들이 줄이었다. 

대기업 계열의 알뜰폰 서비스인 LG 헬로모바일의 경우 주말에는 고객센터를 일부 업무 대응만 가능하도록 운영하고 있다. 실제 헬로모바일 고객센터와의 통화에서 상담원은 유심 교체 관련 문의에 “주말에는 휴대폰 정지나 통화품질과 같이 간단한 업무만 진행한다”라고 답변했다. 

알뜰폰 요금제를 3년째 이용 중인 소비자 M씨는 “요금제 문제로 이용 중인 알뜰폰 업체 홈페이지에 1:1 문의한 뒤로 3주 뒤에 연락을 받았다”라며, “저렴한 요금 때문에 알뜰폰을 쓰고 있긴 하지만 사실 크게 만족스럽지는 않다”라고 불만을 표했다.  

알뜰폰 업계의 한 종사자는 “업계도 소비자의 불만 사항을 예의주시하고 있다”며, “업체마다 다르겠지만 규모가 작은 알뜰폰 통신사는 CS 관련 응대까지 신경 쓰기 어려워 소비자들이 겪는 불편이 클 것”이라고 언급했다. 

그러면서 “고객과의 원활한 소통을 위해 각사에서 나름의 대책을 고심 중인 걸로 안다”며, “시장이 커진 만큼 앞으로 그런 측면에서도 더 나아지리라 생각한다”라고 덧붙였다.