“배관공사로 예약을 취소한 숙박업체 업주가 동일한 방을 다른 플랫폼에서 더 비싼 가격에 올렸다.”

숙박 업주들이 더 비싼 가격에 숙소를 판매하기 위한 목적으로 예약 취소를 하는 경우가 빈번한 것으로 나타났다. 이에 숙박 예약 플랫폼 여기어때·야놀자는 업주가 일방적으로 예약 취소를 하는 경우 업주와 직접적으로 환불절차를 거치기보다는 고객센터에 문의해야 관련 보상이 보장된다는 입장이다.

지난해 부산의 숙박업체들은 불꽃축제와 아이돌 BTS의 공연 등으로 예약 포화상태를 겪었다. 이 과정에서 여러 업주들은 숙박 시설 등의 이유로 기존 예약자들에게 취소 통보를 하였으나 다른 플랫폼을 통해 동일한 방을 더 비싼 가격에 판매해 소비자들의 원성을 자아내기도 했었다.

실제로 한 피해자는 인터넷 커뮤니티 게시글을 통해 “숙박 업주가 설비문제로 취소를 요구해 환불을 받았으나 곧이어 다른 플랫폼에서 더 비싼 가격에 판매를 재개하는 것을 직접 확인했다”고 말했다. 이어 “해당 플랫폼에 문제를 제기했지만 업주가 다른 플랫폼을 통해 판매하는 것을 규제할 수 있는 방법은 없다는 답을 들었다”고 덧붙였다.

예약 플랫폼 업체들은 이와 같은 상황을 방지하고 소비자 보호를 위해선 업주들과 직접 환불을 거치는 것보다는 관련 문제를 고객센터와 상의해야한다는 입장이다.

여기어때는 숙소 사정으로 예약을 취소하는 경우 대안객실을 마련해 주는 ‘안심예약제’를 운영 중이다. 기존에 예약했던 숙소와 비슷한 수준의 숙박 업체를 소개해주고 예약 변경을 도와주는데 일정의 차액은 여기어때에서 부담을 하지만 고객이 특별히 더 좋은 숙소를 원하는 경우엔 고객 부담 비용이 발생할 수가 있다. 예약 변경이 어려운 경우에는 추후 예약 시 사용가능한 쿠폰으로 대체 발급도 가능하다.

다른 플랫폼 야놀자도 ‘야놀자케어’ 프로그램을 통해 고객 피해를 예방하고 피해를 입었을 경우 보상을 해주는 시스템을 운영 중이다.

다만 일각에서는 숙박 예약이 몰리는 성수기에는 다른 업체들도 지속적으로 가격을 높이기 때문에 사전에 저렴한 가격에 예약을 해놨지만 업주가 일방적으로 취소하면 비슷한 수준의 숙소를 보상받기 어렵다는 우려도 나오는 중이다.

여기어때 관계자는 16일 <녹색경제신문>에 “업주가 일방적인 예약 취소를 통보하는 경우 여기어때는 ‘안심예약제’를 통해 고객들에게 숙박시설을 변경해주거나 쿠폰을 발급하는 등 보상시스템을 운영 중”이라며 “숙박 시설에서 소비자에게 예약 취소를 요청할 때 고객센터를 통해 상담 받기를 권한다”고 말했다.