시중 은행이 비용절감을 이유로 지점 통폐합에 속도를 내는 가운데 '홈뱅크 서비스'가 대안이 될 수 있을지 이목이 쏠린다. 그간 지점폐쇄 문제로 모바일 뱅킹에 대한 접근성이 떨어지는 노년층 고객층의 경우 은행 이용에 불편을 호소해 왔다.

각 은행 정기공시에 따르면 2019년 6709개였던 전체 영업점수는 코로나19기간 동안 비대면 서비스가 활성화하면서 2022년 5800개로 약 13.5% 줄어들었다. 

한 시중은행 관계자는 "은행 영업점 통폐합으로 고령층고객의 은행 접근성이 떨어지는 문제에 대해 고민하고 있다"며 "다만 대부분의 경우 업무처리를 모바일 애플리케이션을 통해 해결하고 있어 디지털 전환은 불가피하다"고 말했다. 

실제로도 한국은행 자료에 따르면 2022년 기준으로 인터넷뱅킹의 업무처리 비중이 77.7%인데 반해 창구 비중은 5.5%에 불과하다고 나타났다. 

이런 가운데 점포 폐쇄의 현실적인 대안으로 화상상담 서비스가 대안으로 떠오르고 있다. 

신한은행은 TV를 이용해 화상상담으로 은행 업무를 처리하고 다양한 금융정보를 제공받을 수 있는 '신한홈뱅크' 서비스를 출시했다. 신한홈뱅크의 경우 모바일 뱅킹과 달리 가독성이 높고 이용이 쉬워 고령층도 손쉽게 이용할 것으로 예상된다.  

신한은행 관계자는 "고객에게 더 편리하고 안전하게 서비스를 제공하기 위한 노력이 ‘신한홈뱅크’ 출시로 이어졌다"며 "운영 데이터 분석을 통해 ‘신한홈뱅크’ 서비스를 지속적해 업그레이드하고 고객편의성을 높여갈 예정이다"라고 말했다.

신한홈뱅크는 국내 IPTV 점유율 1위 KT와의 협업을 통해 만들어진 신개념 뱅킹 서비스다. 신한홈뱅크를 통해 직원과 화상으로 상담하면서 예·적금 및 신용대출 신규 등 은행 업무를 처리할 수 있다. 

화상상담은 KT GENIE TV 채널과 인공지능(AI) 스피커, 스마트폰을 활용해 진행된다. 본인확인 등 안전성을 위해 QR코드를 통한 본인인증 절차를 먼저 거쳐야 한다. 상담 가능 시간은 평일 오전 9시부터 오후 5시까지다.

신한홈뱅크 서비스는 한 달여간 시범운영에 들어갈 예정이다. 시범운영 기간에는 화상상담을 통한 금융상품 안내, 금융 콘텐츠 등 서비스를 이용할 수 있다. 이 기간에 신한은행은 고객들의 니즈와 운영 데이터를 확보할 예정이다. 이후 예·적금, 신용대출, 퇴직연금(IRP) 등 금융상품 신규까지 이어지는 정식 서비스를 시작할 예정이다.

한편 KB국민은행 신개념 영업채널인 ‘모바일 화상상담 서비스’의 대고객 편의성 제고를 위한 고도화 프로젝트를 완료했다.

KB국민은행 관계자는 “모바일 상담 화면이 고객 친화적으로 개선되었고 체감 상담시간이 단축됐다”며, “앞으로도 모바일 화상상담 서비스를 통해 차별화된 서비스로 혁신적인 고객 경험을 선보일 예정이다”고 말했다.

모바일 화상상담 서비스를 이용하면 별도의 프로그램을 설치하지 않아도 대면 채널 수준의 상담 및 상품 가입이 가능하다. 운영시간은 영업점 업무시간보다 긴 오전 9시부터 오후 6시까지이며 자산관리, 대출상담 등 대면 상담 요구가 많은 금융서비스에서 고객 접점을 확대해 차별화된 경험을 제공한다.

이번 고도화를 통해 KB국민은행에 거래가 없던 고객도 화상상담을 통한 상품 가입 및 원스탑 금융서비스 이용이 가능해졌다. 업무 범위도 확대되어 지점을 방문하지 않아도 가계대출을 포함한 대부분의 업무 처리가 가능하다. 또한 여권, 모바일 운전면허증 등 거래할 수 있는 신분증 종류가 추가됐고 고객 중심의 UI/UX적용을 통해 고객의 사용 편의성도 확대됐다.