올해 최고의 게임 가운데 하나로 거듭난 '우마무스메 프리티 더비(이하 우마무스메)'가 운영 논란에 휩싸이고 있다. 조계현 카카오게임즈 대표의 리더십이 어느 때보다도 중요해진 상황이라는 의견이 나온다. 지난해 카카오게임즈는 조계현 단독 대표 체제로 전환했는데, 조 대표의 취임 이후 최대 위기가 다가온 것으로 보인다.

4일 녹색경제신문 취재결과를 종합하면 최근 '우마무스메' 유저들은 게임 내 결제금액을 인증하며 집단 환불소송을 예고했다. 이날 기준 7000여명이 86억원을 인증했을 정도다. 유저들은 최근 카카오게임즈 본사 앞에서 마차 시위를 벌이기도 했다.

유저들은 '우마무스메'의 일본 버전에서 유저들이 받는 보상과 비교해 우리나라의 보상이 지나치게 적다는 점을 지적하고 있다. 중요한 이벤트를 위한 공지도 늦어진 것 역시 유저들의 공분을 샀다. 

이에 조 대표는 지난 3일 새벽 우마무스메 공식 카페에 "국내 서비스의 미흡한 운영으로 많은 불편함과 큰 실망감을 안겨드렸다"라며 "깊이 반성하고 머리 숙여 사죄드린다"고 말했다.

더불어 "고객 소통을 보완하기 위해 기존 '건의&오류 게시판'을 강화하고 문제가 발견된 직원들은 업무를 재배치해 그본적으로 쇄신할 것"이라고 덧붙였다.

조 대표의 사과를 놓고 유저들 사이에서는 진정성이 부족하다는 목소리가 높아지고 있다. 경쟁 게임사들이 최근 유저들과의 접점을 확대하기 위해 유튜브 등의 플랫폼을 통해 임원진들이 직접 나서 소통하는 것을 고려하면 조 대표의 사과는 다소 소극적이라는 의견이 나온다.

때문에 '우마무스메' 유저들은 간담회를 열기 위해 온라인 커뮤니티에서 간담회 질의·요구사항을 받으며 카카오게임즈 측에 조 대표의 더욱 직접적인 소통 행보를 기대하고 있는 상황이다. 다만 아직까지 간담회의 구체적인 일정은 정해진 것이 없다.

한편 카카오게임즈는 과거에도 여러 신작에서 운영 미숙을 드러냈다. 지난 2020년 출시된 '엘리온'이 서비스 초기 여러 버그와 렉, 잦은 점검 등으로 유저들의 원성을 사는가 하면 '달빛조각사' 역시 다수의 서버 문제로 인해 곤욕을 겪었다.

현재 카카오게임즈의 매출 신장을 견인하고 있는 '우마무스메'가 여론을 정상화시키지 못한다면 3분기 매출은 큰 타격을 받을 가능성이 높다. 실제 '우마무스메'는 논란이 발생한 뒤 사용자 수 상승률이 감소하고 있어 조 대표가 분위기 반전을 위해서는 간담회 개최 등 강수를 꺼내야 하는 상황이 됐다는 평가가 나온다.

업계 관계자는 "조 대표가 단독대표이사가 되면서 기존에 퍼블리싱과 실무 관련 업무에 집중했던 것에서 나아가 유저 소통 역량 역시 키워야 한다"면서 "'우마무스메'가 운영 논란으로 우리나라 시장에서 추락하는 것을 막기 위해서는 조 대표가 직접 간담회에 참석해 유저들에게 진정성을 어필해야 할 것"이라고 말했다.