소비자의 보험금 청구·지급 경험이 보험회사에 대한 신뢰도 형성에 상당한 영향을 미칠수 있다는 조사 결과가 나왔다. '실손의료보험 청구 간소화'가 보험금 신청과정에서 발생하는 어려움을 줄일 수 있어 소비자만족도 제고를 위한 도입 필요성이 커지고도 있다.

28일 변혜원 보험연구원 연구위원은 '실손보험금 청구 경험 조사결과와 시사점' 보고서에서 "소비자는 보험금을 신청할 때 편리하고 다양한 방법과 함께 신속한 보험금 지급이 가장 중요하다고 생각한다"며 "실손보험청구 간소화가 보험금 신청과정에서 경험하는 어려움을 경감시킬 수 있을 것으로 기대된다"고 말했다.

아울러 "보험회사들도 보험판매자에 대한 교육 등 소비자의 불편이나 불만족을 최소화하기 위한 방안을 고민해야 할 것"이라고 덧붙였다.

보험업계 한 관계자 역시 <녹색경제신문>에 "현재 실손의료보험금 수령을 위해서는 관련서류를 가입자가 직접 발급받아 제출해야 하는 등 큰 불편을 겪고 있어 보험금 청구 포기 사례가 다수 발생하고 있다"며 "소비자와 보험사 및 관련 이해당사자가 모두 만족할 수 있는 제도적 개선이 시급하다"고 설명했다.

변혜원 연구위원에 따르면 실손의료보험 보험금 청구 경험이 있는 응답자 2160명 중 절반 가량인 50.7%가 비대면의 휴대폰 애플리케이션을 보험금 청구 채널로 이용했다. 이밖에 설계사 16.1%, 지점방문 8.9%, 홈페이지 8.8% 순이었다.

아울러 보험금 청구·지급 경험 이후 해당 보험회사에 대한 신뢰도에 변화가 있었냐는 질문에는 28.4%가 이전보다 신뢰도가 높아졌다고 응답했다. 보험금 청구 결과에 따라 다소 차이가 있었지만 신청 보험금을 모두 받은 경우는 34.9%가 이전보다 신뢰도가 높아진 것으로 조사됐다.

보험금 청구 및 지급 과정에서 문제가 있었다고 응답한 비율은 5.13%였는데 보완서류 제출 요청이 가장 대표적 문제로 드러났다.

보험금 청구·지급에 대한 전반적 만족도에 대해서는 응답자의 66.7%가 만족한다고 응답한 반면 6.8%는 만족하지 않는다고 답했다. 불만족의 주된 이유는 불편한 보험금 청구 절차로 꼽혔다.

또한 보험금 청구결과별로는 청구금액을 모두 수령한 경우에는 79.6%, 보험금을 받지 못한 경우에는 23.1%가 보험금 청구·지급에 대해 전반적으로 만족한다고 응답했다.

특히 보험금 청구·지급 만족에 가장 큰 영향을 미치는 요소는 보험금 청구 절차 및 방법인 것으로 조사됐다. '편리하고 다양한 보험금신청·접수 방법'이 58.3%로 가장 높았으며 '신속한 보험금 지급'이 17.5%, '공정하고 체계적인 보상처리' 13.3%였다.

이에 변혜원 위원은 "실손보험 보험금 청구·지급과 관련해 불편한 보험금 청구 절차가 소비자 불만족의 주된 요인으로 꼽힌다"며 "특히 추가 서류 제출이나 추가 손해사정 과정을 경험한 경우 보험금 청구 절차가 복잡하고 불편하다고 생각할 수 있다"고 설명했다.

한편 지난해말 기준 보험업계의 보험금 지급 현황 자료에 따르면 생명보험과 장기손해보험의 부지급율은 각각 0.81%, 1.63%였으며 보험금 청구 접수 후 평균 이틀 내에 보험금이 지급된 것으로 집계됐다.