별점 테러와 리뷰 갑질 등 배달앱 악성 이용자에 시달리는 음식점을 보호하기 위한 방안이 마련된다. 쿠팡이츠와 (사)전국가맹점주협의회가 악성 이용자로부터 배달앱 입점 업체의 피해를 막기 위한 협약에 합의한 것. 

쿠팡이츠와 전국가맹점주협의회(이하 전가협)은 12일 국회에서 ‘악성 이용자로 인한 입점업체의 피해 방지 및 보호를 위한 협약’을 체결했다고 밝혔다. 

이번 협약에는 쿠팡이츠와 전국가맹점주협의회가 협약의 당사자로, 민주당 을지로위원회와 참여연대 민생희망본부가 입회인으로 참석했다.  

양측은 이번 협약을 통해 악성 이용자로 인해 입점업체와 고객의 정당한 권리가 침해되지 않도록 제도 개선방안을 마련하고, 관련 정책이 업계 전반으로 확산될 수 있도록 상호 노력하기로 합의했다.  

쿠팡이츠 측은 “이번 협약이 사회적인 문제가 되고 있는 악성 이용자로 인한 입점업체의 피해 방지와 고객의 정당한 권리 보장을 위한 계기가 될 것으로 기대한다”며 “관련 정책이 업계는 물론, 사회 전반으로 확산될 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.

쿠팡이츠 관계자는 "협약 이전부터 쿠팡이츠는 선제적으로 입점업체 보호 조직을 신설하는 등 악성 이용자로부터 음식점을 보호할 수 있는 장치를 마련했으며, 오늘 협약은 이를 더욱 구체화한 것"이라고 <녹색경제신문>에 협약의 의의를 설명했다.    

또 전가협 측은 "이번 협약 이후에도 리뷰, 별점, 환불 제도의 구체적인 개선방안 마련을 위한 협의가 남아 있고, 배달앱의 공정상생협력을 위해서는 더 많은 과제가 남아있어, 이번 협약은 끝이 아니라 배달앱과 입점업체, 나아가 이용자를 포함하는 공정한 상생협력 방안 마련을 위한 시작"이라고 말했다. 

한편, 쿠팡이츠는 이번 협약 체결 전부터 입점업체의 피해를 방지하기 위한 조치들을 선제적으로 진행했다. 입점업체 보호 및 지원 전담조직 신설, 입점업체가 고객의 리뷰에 직접 댓글을 작성할 수 있는 기능 도입 등이 대표적이다. 또한 악성 리뷰에 대한 권리침해신고 접수절차를 간소화해 입점업체 운영에 피해를 줄 수 있는 악성 리뷰는 관련 법령에 따라 30일 간 즉시 블라인드 조치하고 있다.  

쿠팡이츠는 기존 정책을 강화하면서도 새로운 정책을 도입하는 등 추가적인 입점업체 보호 조치들에 적극 나선다는 내용에 합의했다. 기존의 입점업체 보호 및 지원 전담조직은 유선상으로 입점업체의 애로사항을 접수하는 방식의 고객센터 기능을 했다. 쿠팡이츠는 전담조직 운영은 물론 전담인력이 각 스토어를 전담하여 애로사항 등을 다각적으로 지원하는 ‘스토어운영 지원팀’을 운영할 예정이다. 전담조직 신설로 신속한 대응이 가능해졌다. 더 나아가 입점업체 전담인력을 배치함으로써 각 입점업체에 특화된 맞춤형 케어가 가능해질 것으로 기대된다.   

아울러, 쿠팡이츠와 전국가맹점주협의회, 한국외식업중앙회는 별도 상시협의체를 구성해 추진 계획을 구체화하고, 향후 서비스 이용 전반에 대해서도 긴밀하게 협력하기로 합의했다.  

이번 합의는 '배달된 새우튀김 색이 이상하다'며 악성 리뷰와 항의에 시달린 분식집 점주의 사망으로 촉발됐다. 

쿠팡이츠, 전가협, 더불어민주당 을지로위원회, 참여연대 민생희망본부는 7월 7일 첫 만남을 시작으로 총 4차례 회의를 진행했다. 그 과정에서 장단기 과제를 분리했고, 우선 악성 이용자로 인한 입점업체의 피해 방지 및 보호대책 마련을 위한 합의를 도출해 오늘 협약을 체결하게 됐다.