카카오가 카카오톡을 통해 고객 상담을 진행하는 '상담톡' 서비스 확대에 나선다. 

카카오는 전세계 컨택센터 시장 점유율 1위를 차지 하고 있는 ‘어바이어 코리아’와 손잡고 ‘카카오톡 상담톡(이하 상담톡)’ 확대에 나선다고 13일 밝혔다. 

카카오는 13일 서울시 강남구에 위치한 임피리얼팰리스에서 카카오 여민수 광고사업부문 총괄 부사장과 어바이어 코리아 양승하 대표가 참석한 가운데 어바이어 코리아와 ‘컨택센터 채팅 상담 및 CRM(Customer Relationship Management) 시장 확대를 위한 업무 협약’을 체결했다고 밝혔다.

이번 업무 협약에 따라 카카오와 어바이어 코리아는 양사가 보유하고 있는 솔루션인 ‘상담톡’과 ‘오시아나(Oceana)’를 연동하기 위해 적극적으로 협력하고, 이에 필요한 기술을 상호 지원하게 된다. 아울러 시장 확대를 위해 공동 마케팅을 진행하는 등 지속적으로 협력을 도모할 예정이다.

카카오가 지난해 10월 선보인 상담톡은 기업의 컨택센터 상담원이 고객과 카카오톡으로 1:1 대화를 나눌 수 있도록 연결해주는 채팅 상담 API 상품이며, 오시아나는 음성, SMS, 이메일 등 다양한 채널 중에서 고객의 상황에 가장 알맞은 채널의 담당자를 신속하게 연결해주는 어바이어 코리아의 대표 컨택센터 구축 솔루션이다. 이번 업무 협약을 통해 오시아나에 상담톡을 추가함으로써 이용자에게는 만족스러운 상담 경험을 제공하고, 기업에게는 상담 응대의 효율성을 제공할 수 있을 것으로 기대된다.

여민수 카카오 광고사업부문 총괄 부사장은 “어바이어 코리아와 업무 협약을 체결해 카카오톡 상담톡의 시장 점유율을 확대할 수 있는 계기를 마련했다”며 “앞으로도 기업들이 카카오톡을 통해 편리하게 고객과 소통할 수 있는 환경을 마련하기 위해 노력해나갈 것”이라고 밝혔다.

양승하 어바이어 코리아 대표는 “어바이어 코리아는 커뮤니케이션 앱 분야를 선도하는 카카오와 파트너십을 맺게 되어 매우 뜻깊게 생각한다. 고객 만족 증진과 컨택 센터 운영 효율성의 관점에서 진정한 옴니 채널 지원을 갖춘 컨택 센터 솔루션을 개발함에 있어 이 파트너십이 첫 번째 단계가 되기를 바란다”고 밝혔다.

한편, 현재 배달의민족, LH, 라이나생명, 에이스손해보험 등 120여 개 업체에서 상담톡을 활용해 고객 상담을 진행하고 있다. 상담원과 연결될때까지 통화 상태를 유지해야하는 불편함이 없고, 상담원이 동시에 여러개의 상담 대화창을 응대할 수 있어 도입 기업들의 호응을 얻고 있다. 문서, 이미지, 동영상 등 멀티미디어 전송을 활용한 상담이 가능한 것도 강점이다. 이러한 장점 덕에 병원, 은행, 카드, 홈쇼핑 등 고객 상담 수요가 큰 업종에서 적극 도입을 준비중이다.