교보생명이 이색적인 마케팅을 선보였다. 향기 나는 보험안내자료가 그 주인공이다. 17일 교보생명은 ‘향기나는 보험안내자료’를 만들어 차별화된 고객 경험을 제공한다고 밝혔다.

향기 나는 보험안내자료는 모양부터 다르다. 방향제와 똑같은 모습이다. 기존에 없던 형태의 보험안내자료로 거실, 세제, 자동차 등에 걸어두는 종이 방향제처럼 사용할 수 있다.

한쪽 면에는 안내장 등 보험상품 정보를 담은 QR 코드가 그려져 있다. QR코드를 촬영하면 최근에 선보인 교보우리아이보험(무배당·갱신형)에 관한 상품 소개 안내장과 특징, 보험금 등의 내용을 확인할 수 있다.

안내장 구성도 소비자가 쉽게 이해할 수 있도록 했다. 가독성을 높였다. 전체적인 글씨 크기를 키우고, 보험 및 납입기간, 주계약 등의 특장점을 한눈에 알아볼 수 있게 배치했다.

모양도 이색적이지만 주목을 받은 건 향기였다. 계열사인 교보문고와 협업해 ‘교보문고 시그니처향’을 풍기도록 했다. 이 향은 ‘책향(冊香)’으로 교보문고 창립 이념을 기념해 행복한 책읽기를 돕기 위해 만들었다. 교보문고 특유의 향으로 입소문을 타 디퓨저, 룸 스프레이, 손 소독제 등으로 판매되고 있다.

앞서 지난해 10월 향기 나는 보험안내자료를 처음 시도했다. 이후 교보뉴더든든한(VIP) 종신보험 등 주요 상품 마케팅 차원에서 활용하고 있다.

교보생명 관계자는 “가족사랑을 실천하는 교보생명 보험상품 가치에 교보문고 향과 감성을 접목했다”며 “후각을 활용한 마케팅 등 다양한 시도를 이어갈 것”이라고 말했다.

이는 최근 보험산업 경쟁에서 중요한 차별화 요소가 되는 보험 고객서비스와 고객 경험을 강화하기 위해서다. 고객서비스와 경험을 높일수록 긍정적인 보험사 이미지를 만들 수 있고, 신사업 및 수익에도 도움을 줄 수 있기 때문이다.

고객서비스는 고객의 기대치를 만족시키는 일련의 활동이며, 고객 경험은 상품광고나 온·오프라인 채널, 고객지원 등 고객과 만나는 접점을 관리하는 일을 의미한다.

보험연구원 박정희 선임연구원은 “금융환경 끊임없이 변화하고 다양한 판매채널에서 동일한 수준의 서비스를 기대하는 고객이 늘어나면서 각 사마다의 고객 경험 전략이 치열해지고 있다”며 “사례로 맥킨지는 지난 5년간 일간된 최선의 고객 경험을 제공한 미국의 한 자동차 보험사가 새로운 사업에서 2~4배 성장을 이구고, 약 30%의 높은 수익창출을 분석했다”고 설명했다.

덧붙여 “부정적인 고객서비스를 경험한 금융소비자는 소셜미디어 등을 통해 부당하다 느낀 정보를 공유해 금융 회사의 브랜드 이미지에 부정적 영향을 주기도 한다”고 분석했다.