설 연휴를 앞두고 손병환 NH농협금융지주 회장이 직접 계열사 IT부문과 콜센터 운영 상황을 점검하고 직원들을 격려했다.

코로나 상황을 감안해 화상으로 진행한 이번 회의서 손 회장은 "엄중한 코로나19 상황이 지속됨에 따라 이번 설 연휴 동안 비상기간을 설정해 시스템 운영에 만전을 기하고, 고객이 농협금융을 이용하는데 불편이 없도록 하라”고 주문했다.

대표 계열사인 농협은행은 연휴기간 온라인 거래량이 평소대비 40% 이상 증가할 것으로 예상하고 있다.

따라서 2월 9일부터 17일까지 9일 간을 비상운영기간으로 설정하고, 800여명을 근무인력을 투입해 24시간 근무체제를 가동한다.

농협은행 고객행복센터는 편의 제고를 위해 '대출 자동기한연기 AI 상담시스템'을 시범 운영한다.

상담사 대신 자동화 시스템이 전화를 걸어 기한연기 업무를 처리하는 방식이다.

농협금융 관계자는 “전화 발신, 상담, 심사 및 기한연기까지 전 단계가 자동화된 AI상담 시스템은 농협금융이 전 금융기관 최초”라고 말했다.

고객은 이 시스템을 통해 10분 가량 소요되던 대출 기한연기 업무를 3분 이내에 해결 가능해 업무 시간을 대폭 줄일 수 있다는 것이 농협금융의 설명이다.

또한 손 회장은 “고객 서비스 질 향상을 위해 디지털 기술을 적극 활용해야 한다”고 강조하며 “처음 접해보는 고객에게는 불편사항이 있을 수 있는 만큼 고객 의견 청취에도 최선을 다해달라”며 “코로나19 상황에서 IT와 콜센터에서 정부·지자체 재난지원금 지원 전산개발과 고객응대에 수고해 준 덕분에 어려움을 겪는 고객들에 도움이 되고 서비스가 안정적으로 제공될 수 있었다”고 관련 직원들을 격려한 것으로 전해졌다.

지난해 말 선임돼 올해 초 취임한 손 회장은 지난 2012년 농협금융지주 출범 이후 첫 내부출신 수장이다. 전임 김광수 회장이 은행연합회장으로 옮겨가면서 공백을 농협은행장이었던 손 회장이 맡게된 것.

그동안 줄곧 관료출신들의 몫이었던 농협금융지주 회장으로 내부출신인 손 회장이 오게 되며, 확실히 차별화를 보이는 것은 구성원들과의 스킨십이다.

이보다 앞서 손 회장은 2020년 3월 농협은행장으로 취임한 바 있다. 코로나 상황에서 안팎의 경영실적을 챙기고 내부 대응을 마련해 나가는 데 역할을 인정 받고 있다.

손 회장은 지난 1990년 농협중앙회 입사한 이래, 농협은행 스마트금융부장, 농협중앙회 기획실장, 농협미래경영연구소장, 농협금융지주 사업전략부문장, 농협금융지주 경영기획부문장을 역임한 바 있다.