기업들 사이에서 소비자와 밀착해 소통하며 나누며 친밀감을 형성하는 ‘고객 밀착형 마케팅’ 바람이 불고 있다. 브랜드 경험이 처음이거나 적은 소비자라도 마치 단골인 것처럼 편안하게 느낄 수 있도록 고객과 친구처럼 편안하고 친근한 관계를 처음부터 구축하는 것이 핵심이다. 요즘 소비자는 브랜드와 끊임없이 교감하기를 원하기 때문에 ‘고객은 왕’이라는 기존의 경직된 서비스 인식으로는 소비자와 성공적인 관계를 구축할 수 없다는 것.

부산의 대표 해양 테마파크 SEA LIFE 부산아쿠아리움의 장명근 마케팅팀장은 “어느 분야에 상관 없이 경쟁이 일상화된 요즘과 같은 시대에 소비자와 브랜드와의 거리를 좁히는 것이 장기적인 성장의 핵심 요소가 될 수 있다”면서, “특히 전시장이나 매장 등 특정 공간을 통해 고객과 직접 대면하는 만큼 브랜드라면 고객 간의 대화를 통해 인간적인 교감을 형성할 필요가 있다”고 말했다.

퓨전 아메리칸 레스토랑 미즈컨테이너의 매장 직원들은 고객이 매장에 들어옴과 동시에 “하이파이브!”라고 우렁차게 외친다. 단순한 인사말이 아니다. 미즈컨테이너에서 ‘하이파이브’는 고객과의 친밀감을 높여 브랜드 만족도를 극대화하는 마법의 단어이자 몸짓이다. 주문을 받을 때에도, 완성된 음식을 가져다 줄 때에도, 어쩌다가 눈을 마주쳤을 때에도 직원과 고객이 손뼉을 치며 함께 하이파이브를 외친다. 선남선녀 직원들과 함께 하는 하이파이브의 재미가 쏠쏠해 일부러 미즈컨테이너를 찾는 고객들이 적지 않다는 얘기가 나올 정도다.

SEA LIFE 부산아쿠아리움은 지난 3월 관람객과 함께 2박 3일 일본 오사카 여행을 다녀왔다. 지난 1월 해양생물들이 만들어내는 환상적인 색채의 향연을 보여주는 신규 전시존 ‘생물아트展, 바닷속 아티스트’의 론칭을 기념해 ‘인증샷’ 이벤트를 진행해, 당첨된 관람객과 부산아쿠아리움 송광호 대표 및 직원들이 함께 여행을 떠난 것. 특히, 여행 2일차에는 아시아 최대 규모의 아쿠아리움인 오사카 카이유칸 수족관에 들러 부산아쿠아리움 임직원과 당첨 관람객이 함께 다양한 해양생물을 관람하며 한층 가까운 사이가 됐다는 후문이다. 오사카 여행에 다녀온 당첨 관람객은 “단순한 여행상품권 증정이 아니라, 웬만한 여행사 패키지 못지 않게 구성과 동선 등이 훌륭해 무척 만족스러웠다”며, “부산아쿠아리움에 대한 애정이 한층 커졌다”고 말했다. 부산아쿠아리움은 브랜드 인지도 제고 및 고객 선호도 향상을 위해 고객과 직원이 함께 어울리는 프로모션 및 이벤트를 추후 추가적으로 진행한다는 계획이다.

홈 인테리어&리모델링 컨설팅 브랜드 홈데이는 쿠킹 클래스, 프랑스 자수, 플라워 레슨 등 다양한 매장별 원데이 클래스를 진행하며, 고객과의 접점을 늘리는 동시에 거리감을 줄이고 있다. 또한, 신규 고객 유치를 위해 현대백화점 문화센터에서 ‘가정이 화목해지는 주방 공간 연출’을 주제로 홈데이 디자이너가 직접 강좌를 진행하며, 홈데이 시공사례를 통해 가족 간 소통의 공간으로 더없이 중요해진 주방의 변신과 최신 주방 인테리어를 소개하고 있다.

BMW코리아는 지난 2월말 7박8일 일정으로 뉴 X3 구매 고객과 함께 'BMW 남아프리카공화국 멀티데이 투어'를 진행했다. 고객에게 특별한 여행 경험을 선사하기 위해 마련한 프로모션이었다. 앞서 BMW코리아는 지난해 11월13일부터 12월31일까지 3세대 뉴 X3를 구매한 고객 가운데 추첨을 통해 10명의 참가자를 선발, 이들에게 1800만원 상당의 멀티데이 투어권을 제공했다. 이번 여행에 참가한 고객들은 멀티데이 투어에 참여하는 동안 아틀란티스 하얀 모래언덕 등 남아프리카의 자연경관과 함께 뉴 X3의 주행성능 등을 체험했다.