# AI가 고객들에게 받은 보험금 접수 서류를 청구서∙진단서류∙처방전 등으로 자동 분류하고 문자 추출을 통해 보험금 지급 데이터를 자동화 하고 있다. 또한 고령자나 휴대폰 인증이 불편한 고객이 키오스크 같은 복잡한 기기를 조작하지 않고 보험회사 화상 부스에서 계약관리와 보험금 지급, 전자서명 등 모든 업무를 원스톱으로 처리한다.

통상 어렵고 복잡한 보험상품 특성상 대면업무 처리 방식에 익숙한 보험사들이 이같이 디지털 전환을 통해 소비자 서비스 혁신에 나섰다. 4차 산업혁명과 코로나19로 비대면 소비 확산이 디지털 혁신을 가속화하고 있는 가운데 생명보험사도 업무처리 전 과정의 디지털 혁신을 통해 소비자 중심의 서비스 제공으로 소비자 불편을 최소화하고 있는 모양새다.
 
2일 생명보험협회 관계자는 "생보사들은 각 업무프로세스의 지속적인 디지털 혁신을 통해 보다 소비자 친화적인 산업으로 업그레이드 중"이라며 "상품개발, 판매, 계약인수, 계약관리, 보험금 지급 등 단계별 업무처리의 디지털 전환으로 보험소비 과정에서 느낄 수 있는 소비자의 불편 해소를 위해 노력할 것"이라고 말했다.

생명보험사들의 대표적인 디지털 전환 사례로는 소비자가 원할 때 언제 어디서든 보험가입이 가능하다는 것이다. 생보사들은 인터넷 전용 상품 외에 대면판매 상품에서도 온라인·모바일을 활용한 청약·해피콜을 도입해 설계사와 상담 후 소비자가 원하는 시간과 장소에서 편리하게 보험가입이 가능한 고객중심의 보험가입 절차를 마련했다.

보험계약심사도 비대면으로 신속하고 간편해졌다. 일례로 머신러닝을 활용한 가입심사 예측모델과 정교한 가입심사 규칙 시스템을 결합한 전문 언더라이팅 시스템을 통해 신계약 자동심사가 가능하도록 했다. 고객으로부터 추가적 정보를 수집하는 절차도 생략돼 고객 편의성도 한층 증대됐다는 평이다.

보험금 신청에 대해서는 AI 자동심사를 통해 신청 당일 즉시 보험금 지급이 가능해졌다. 간단한 개인정보만 입력하면 병원의 진료 내역이 자동으로 연동돼 진단 및 입·통원 등 사망을 제외한 모든 유형의 보장에 대해 별도의 서류 제출 없이 보험금 간편 청구가 가능하다.

서류신청, 보험금 납부, 고객상담 등은 스마트폰만으로도 가능하다. 24시간, 365일 이용가능한 디지털 창구의 운영으로 약관, 운용설명서 등 필요한 내용을 바로 확인 할 수 있는 고객 중심의 보험 업무 처리가 가능해진 것이다.

이밖에 생보사들은 개인 맞춤형 식단 및 운동 추천 등 디지털 헬스케어 서비스 제공으로 고객의 꾸준한 건강관리도 지원하고 있다.

생보업계 한 관계자는 "생보사들의 디지털 고도화 작업은 보험업무 전반에 걸쳐 진행되고 있다"며 "생보산업 경쟁력 강화를 위해 소비자 니즈에 맞춘 디지털 혁신으로 소비자 중심 서비스를 지속적으로 제공할 전망"이라고 말했다.